Hoy se habla mucho de innovación. Desde Operaciones, ¿qué cambio está transformando realmente la forma de gestionar una organización?

El cambio más relevante es pasar de una gestión reactiva a una gestión anticipatoria, basada en información integrada y en una mirada sostenible. Desde Operaciones podemos entender cómo cada decisión impacta en las personas, el ambiente y la eficiencia del negocio. Innovar no es solamente incorporar tecnología, sino utilizarla para anticipar riesgos, optimizar recursos y construir organizaciones más eficientes, responsables por su impacto y preparadas para el futuro.

La inteligencia artificial promete hacer las operaciones más eficientes. ¿Dónde creés que va a generar el mayor impacto y dónde seguiremos necesitando criterio humano?

La inteligencia artificial está empezando a generar un gran impacto en la automatización de tareas, el análisis de datos, la optimización del consumo de energía, recursos y la detección temprana de desvíos. Esto nos está permitiendo dedicar menos tiempo a tareas operativas y más a lo verdaderamente importante: estar cerca de nuestros clientes, escuchar sus necesidades y fortalecer las relaciones humanas. La tecnología puede brindarnos mejores herramientas, pero la empatía, el criterio, la confianza y la capacidad de comprender cada contexto seguirán dependiendo de las personas.

Las organizaciones hablan cada vez más de cultura. ¿Qué rol juega el equipo de Operaciones en construir una cultura de excelencia todos los días?

Operaciones transforma los valores y compromisos de una organización en experiencias concretas. La cultura se construye en cómo cuidamos a las personas y los espacios, cómo utilizamos los recursos, cómo gestionamos la energía, el agua y los residuos. Cómo trabajamos con nuestros proveedores, cómo respondemos a las necesidades de nuestros clientes y colaboramos para que ellos también sean parte de un impacto positivo.

Uno de nuestros mayores orgullos es ver que los espacios que imaginamos para las personas, como el Chillin´ Zone, son utilizados, disfrutados y se integran a su vida cotidiana. Nuestro rol va mucho más allá de mantenerlos: implica escuchar, observar y comprender cómo evolucionan las necesidades para adaptar los espacios y servicios a lo largo del tiempo. La excelencia y la sostenibilidad no se reflejan solamente en grandes proyectos, sino en la consistencia con la que tomamos decisiones y mejoramos cada día.

En un contexto donde todo cambia cada vez más rápido, ¿cómo se logra mantener la calidad y la consistencia operativa sin perder agilidad?

La clave está en la confianza, la comunicación clara y un equipo comprometido que comprenda la importancia y el impacto de su trabajo. Cuando cada persona entiende que sus decisiones afectan a otras áreas, a los clientes y a la experiencia general, los resultados no solo se ven, también se sienten en la forma en que se percibe nuestro trabajo.

Para lograrlo, necesitamos procesos claros, información confiable y estándares que no pueden comprometerse en calidad, seguridad, experiencia y sostenibilidad. Al mismo tiempo, debemos conservar la flexibilidad para adaptar la manera de alcanzarlos. Una comunicación abierta, constante y planificada permite alinear al equipo, anticipar dificultades y responder con agilidad, sin perder consistencia ni propósito.

Si tuvieras que darle un consejo a quien hoy quiere liderar equipos de Operaciones, ¿qué habilidad debería desarrollar primero?

La primera habilidad que debería desarrollar es la escucha activa. Quienes integran los equipos de Operaciones conocen de primera mano los procesos y tienen mucho para aportar sobre cómo hacer mejor las cosas. Escuchar al equipo, a los clientes y a la comunidad permite identificar oportunidades reales de mejora y tomar decisiones más acertadas.

También es fundamental comprender que trabajamos dentro de sistemas interconectados: el buen o mal funcionamiento de cada tarea impacta en otras personas y determina la excelencia del resultado final. Un buen líder debe unir la visión estratégica con la realidad operativa, entender su efecto en todos los grupos de interés, traducirla en expectativas y procesos concretos.